Звонок после покупки — простой способ повышения лояльности ваших клиентов

874

Один из простых и эффективных способов повысить лояльность клиентов к вашему бизнесу и наработать базу постоянных клиентов – это звонок после покупки.

В этой статье мы дадим вам несколько рекомендаций, как использовать этот инструмент с пользой для вашего бизнеса.

Первое, что необходимо вам сделать – это начать собирать контактные данные ваших клиентов.

Есть много разных способов как это сделать, но в данном случае нас интересуют люди, которые уже сделали у вас покупку.

Придумайте обоснование, зачем ему оставлять свои контактные данные. Например, человек купил у вас телевизор или телефон. При оформлении гарантии попросите его оставить номер телефона и имя, и занесите это в карточку. Объясните клиенту, что это необходимо для внутреннего ведения учета гарантийных аппаратов.

Или вы можете сразу оформить ему скидочную карту на будущие покупки и объяснить, что вам нужны данные для предоставления личной скидки.

Имя, фамилия и телефон вполне достаточно. Не просите слишком много данных. Во-первых, в них нет необходимости. Во-вторых, это сократит количество желающих оставлять свои контакты. Самое главное, что у вас должна быть причина, зачем вам нужны контакты клиента. Плюс, как показывает опыт, клиенты гораздо охотнее оставляют свои контакты, чем холодная аудитория.

Во внутренней карточке клиента должны быть несколько пунктов: Имя и фамилия клиента, номер телефона, что купил и дата покупки. Этого достаточно.

Что необходимо сделать потом?

Через 3-7 дней (в принципе, время зависит от того, что вы продаете, здесь отталкиваемся от нашего примера) вы звоните клиенту и интересуетесь все ли у него в порядке. Разобрался человек с настройками? Как ему данная модель (телефона, телевизора)? Все ли работает? И так далее.

Из личной практики нам известно, что многие бояться делать звонок после покупки. Они опасаются, что человек может быть чем-то недоволен и начнет возмущаться. Или еще хуже, захочет вернуть товар. Поэтому лучше о себе не напоминать.

Это очень большая ошибка. Давайте, обсудим этот момент более подробно.

Да, кто-то из клиентов (при учете, что вы продаете качественный товар, то очень небольшое их количество) действительно будет недоволен. Это могут быть как объективные причины, так и субъективные.

Наша задача с помощью данного звонка нейтрализовать это недовольство. Более того, поступая таким образом и решая проблему клиента мы скорее всего из недовольного клиента сделаем его лояльным. Не всех, но большую их часть.

Выслушайте клиента, что ему не понравилось и чем он недоволен. Если это объективная причина (что-то не работает, например), то это отличный шанс проблему решить. Причем заметьте, не клиент к вам пришел жаловаться, вы сами ему позвонили.

Иногда человеку может казаться, что есть проблема, но после разговора с вами он успокоится.

Возможно, клиент ожидал от данной модели чего-то другого: функционал, размер, форма и т.д. Например, в магазине размер телевизора ему показался достаточным, а когда принес домой и установил, то он оказался слишком маленьким. Он не позвонит вам из-за этого, потому что это не вина магазина.

Единицы придут с просьбой поменять на другой с доплатой. Так человек и останется неудовлетворенный своей покупкой, и ассоциировать свою неудовлетворенность он будет с вашим магазином, несмотря на то, что вашей вины здесь нет. Поэтому звонок после покупки поможет нейтрализовать этот негативный фактор.

Если вы сами позвоните и выясните этот момент и предложите человеку привезти телевизор (или что-либо другое) и поменять его на другой с доплатой, то он, скорее всего, станет вашим постоянным клиентов. Когда ему понадобится пылесос или холодильник то первый магазин, за который он вспомнит, будет ваш.

Самое главное – не бойтесь звонить и решать проблемы ваших клиентов. Проблемы возникают у всех, но решают их единицы. А многие решают их только после скандала с клиентом. Таким образом, вы покажите людям, что они очень важны вам и их проблемы будут решены.

Основная масса магазинов теряет интерес к покупателю, после того как он сделал покупку. Вы же наоборот, должны показать, что после покупки интерес к этому человеку у вас становится еще больше. Это единственно правильная стратегия, потому что успешный бизнес строится на постоянных клиентах.

Если у покупателя все отлично и он всем доволен, ему все равно будет приятно и его лояльность к вашему бизнесу заметно возрастет.

Что еще полезного можно выяснить для себя, применяя звонок после покупки?

Есть оперативные вопросы, которые мы с вами обсудили выше: недовольство клиента, некачественный товар, сомнения, желание поменять и т.п.

Можно собирать информацию к размышлению, которая также покажет вам много интересных вещей в вашем бизнесе. Что это может быть?

При подобном общении вы можете выяснить очень много нового о своем бизнесе, о своем персонале, о своем товаре.

Например, люди могут пожаловаться, что персонал обслуживает очень плохо. Необходимо принять меры.

Доставка происходит не в сроки, если таковая у вас имеется. Это также очень отражается на репутации вашего бизнеса.

Поинтересуйтесь у людей, что им нравится в вашем магазине, а что не нравится. Вполне возможно, что какие-то моменты будут повторяться, то на это точно стоит обратить внимание.

Клиенты могут подать вам какие-либо идеи, которые необходимо фиксировать. Многие из них могут быть очень даже полезные.

– – Можете выяснить какие-то нестандартные способы применения вашего товара. Отличная возможность усилить свои рекламные сообщения дополнительным преимуществом.

Обязательно записывайте все разговоры и потом лично их прослушивайте. Во-первых, чтобы контролировать, как решаются проблемы с клиентами. Во-вторых, именно вы, как руководитель должны решать, что делать с собранной информацией и как ее применить с пользой для вашего бизнеса.

Более того мы рекомендуем периодически самому звонить вашим клиентам. Выделите для этого определенное время (2 часа в неделю, например) и делайте это лично.

Что еще необходимо учесть, чтобы звонок после покупки работал эффективно?

Чтобы вся эта система работала вам необходимо регламентировать весь процесс. Все должно быть четко прописано.

Какие данные заносить.

Через какое время звонить.

Прописать вопросы, которые необходимо задавать покупателям.

Кто ответственный за сбор контактов.

Кто ответственный за звонки клиентам.

Кто должен заниматься оперативным решением возникших проблем. Замена некачественного товара, например.

Сроки решения проблемы.

Кто отчитывается по проделанной работе, и в какой период. Раз в неделю, например, по понедельникам.

Как заносить информацию, какую и куда. Можно делать это в бумажном виде, что не очень удобно. Плюс систематизировать такой процесс будет сложнее. Поэтому желательно использовать CRM систему.

Проблемы, которые проявляются в вашем бизнесе в процессе этой работы, необходимо оперативно решать, иначе вся эта работа не имеет смысла. Это касается как проблем клиента непосредственно с товаром, так и проблемы, которые вы выявили внутри своего бизнеса.

Таким образом, с помощью всей этой системы мы решаем сразу несколько задач:

Повышаем лояльность наших покупателей и повышаем процент повторных покупок.

Пополняем базу, а не просто продаем. С этой базой можно работать в дальнейшем, но это тема для другой публикации.

С помощью наших клиентов находим слабые места в нашем бизнесе и срочно их исправляем.

Получаем поток идей от покупателей, многие из которых (или их вариации) вполне можно внедрить в своем бизнесе.

Получаем солидное конкурентное преимущество перед конкурентами, потому что таким образом поступают единицы.

Может показаться, что это сложный процесс, но это не так. Конечно, чтобы данная система заработала, понадобятся какое-то время и усилия, но оно того стоит. Плюс после внедрения придется дорабатывать, что также является нормальным явлением при внедрение новых инструментов.

А если у вас остались вопросы, то вы можете смело задать их в комментариях ниже и мы с удовольствием на них ответим.


Небольшое дополнение к статье.

К нам недавно поступил вопрос на который мы хотим ответить в этой статье, так как понимаем, что подобный вопрос возникает и у других наших читателей.

Логично, потому что в таких магазинах, как продукты, канцтовары, косметика и т. п. звонить каждый раз не получится, потому что частота покупок довольно высокая.

Как применить инструмент звонок после покупки в таком бизнесе?

Поставьте на проходе менеджера, который будет раздавать клиентам дисконтные карты и под этим предлогом собирать контакты. Можете придумать какой-то свой вариант.

В карточке помимо данных, которые мы описывали выше, также поставьте дату, когда были полученные контактные данные. Или собирайте их в папку и дату ставьте на ней в конце каждого рабочего дня.

Теперь раз в неделю ответственный за прозвон клиентов просматривает карточки, которые были выданы 10-14 дней назад и начинает прозванивать их.

Здесь вы немного меняете специфику опроса.

Примеры вопросов:

Что человеку нравится в вашем магазине?
Что ему не нравится?
Как часто он совершает покупки в вашем магазине?
Напомните ему, что у него есть ваша дисконтная карточка.
Что по его мнению можно улучшить в сфере обслуживания, ассортимента и т. п?
Рассказать о каком-то новом товаре или поступлении и пригласить в магазин.

То есть вы не звоните человеку после каждой покупки, а делаете общий опрос через какое-то определенное время.

Например, менеджер обзванивает клиентов каждый понедельник. Ему необходимо сделать выборку людей, которые оставили свои контакты последние 10-14 дней и звонить им.

Поступая таким образом вы поднимаете лояльность людей к вашему магазину, он чувствует причастность и что он важен для вас, как клиент.

Все возникшие вопросы по теме статьи пишите в комментариях и я с удовольствием на них отвечу.


P. S. Я запустил мастер-группу по интернет-маркетингу, где активно делюсь своими наработками и опытом с ее участниками. Приглашаю вас развиваться вместе в этом интересном и востребованном направлении.
Щелкните по этой ссылке, чтобы почитать подробности>>


Leave A Reply

Your email address will not be published.